Онлайн? Оффлайн? Омниканальность?

Интервью с Юлией Муратовой, маркетологом компании «Инициум» для журнала "Бизнес & Информационные технологии".

Классическое правило маркетинга гласит: для того чтобы человек стал вашим клиентом, с ним нужно пообщаться, как минимум, три раза – написав электронное письмо, позвонив по телефону и поговорив при личной встрече.

1. Верно ли это правило сегодня?
- Сейчас верен индивидуальный подход и удобство клиента. Единого правила сегодня не существует, но при этом сохраняется количество касаний не меньше трёх. Доверие возникает не с первого раза, особенно если продукт сложный.

2. Какой из способов коммуникации с клиентами вы используете чаще: онлайн или оффлайн? Почему?
- Мы подстраиваемся под нашего клиента, если ему удобно коммуницировать в мессенджер - будем общаться там, удобно в whatsapp - пожалуйста. Сейчас все современные средства связи интегрируются с CRM и в этом есть удобство омниканальности.

3. Согласны ли вы, что омниканальность, управляемое сочетание принципиально разных каналов коммуникации, - победит все остальные способы общения с клиентами?
- Встречи никто не отменял. Но то, что омниканальность победит привычные шаблонные модели взаимодействия - это совершенно точно.